Правила Обслуживания

Правила и принципы обслуживания клиентов компании ООО "HOT TOUR" / ТОО "ХОТ ТУР". Это одна из основ нашей деятельности и эффективного взаимоотношения с клиентом.

Правила обслуживания клиента в ООО "HOT TOUR" / ООО "ХОТ ТУР"

Процесс продажи туристского продукта включает:

• прием клиента и установление контакта с ним
• установление мотивации выбора турпродукта
• предложение туров
• оформление правоотношения и расчет с клиентом
• информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. 

Накануне путешествия работники фирмы может по телефону напомнить туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы: 

• наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)
• метод продажи
• квалификация персонала
• возможность формирования туруслуг по желанию клиента
• соблюдение установленных правил продажи
• степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации
• внешний вид сотрудников, доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Впервые в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта “Туристские услуги. Общие требования”.

Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.

Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.

Этика поведения с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветсвия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем.

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями:

Личный контакт сотрудников турфимры с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом 

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы: 

• документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)
• документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)
• документ, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.). 

Перечень документов применительно к коенкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидеальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

Лист бронирования фактически является заявкой турагенства на предоставление туристских услуг туроператором.

Согласно закону реализация турпродукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:

• информация о туроператоре или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты
• сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта
• достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об вусловиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта
• дата и время начала и окончания путешествия
• порядок встречи, проводов и сопровождения туриста
• права, обязанности и ответственность сторон
• розничная цена турпродукта и порядок его оплаты

Иные условия определяются по согласованию сторон. 

Неотемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, является турпутевка.

Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи туристского продука.

Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

Туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационный листок.

Некоторые посольства стран Европы для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают с страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис.

Организация расчетов с клиентами

При оплате стоимости тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием и оприходование денежных средств в кассу турфирмы являются: приходный кассовый ордер или чек контрольно-кассовой машины или турпутевка  - при оприходовании денежных средств от физических лиц.

После полной оплаты стоимости тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг ( на перевозку – билеты; на размещение и питание – ваучеры).

Отказ от забронированного тура возможен только по условиям заключенного договора.

Возврат переведенных средств, производится на Ваш банковский счет в течение 5—30 рабочих дней (срок зависит от Банка, который выдал Вашу банковскую карту).

Внимание!!!

• Сотрудник ООО "HOT TOUR" / ООО "ХОТ ТУР" может отказать клиенту в обслуживании без объяснения причин

• Обращаясь в ООО "HOT TOUR" / ООО "ХОТ ТУР" клиент соглашается со всеми правилами принятыми в компании

• Все претензии по обслуживанию и туру принимаются исключительно в письменном виде